2007年12月26日

百貨店のクレーム

百貨店というところは、とにかくクレームが多い場所です。百貨店自体も客からのクレームにいつもビクビクしているようですあせあせ(飛び散る汗)

最近報道に新しいところでは、「吉兆」の賞味期限改ざん問題でしょう。お客様からの信用を失いたくない!=お客様が他の百貨店にいってしまうと思っているからでしょう。

百貨店は、プライドというよりもやや行き過ぎた“お客様のため”を意識して毎日の業務を行っているようにもみえます。

私が働いているメンズフロアーも結構クレームが発生しているようです。例えば、スソ上がりが思っていた寸法と違っていたから始まり、約束していた配送到着日が違っていた…こういった商品クレームから、次は接客クレームへと以降してゆきます。接客態度が横柄…「いらっしゃいませ」を言わなかった…似合わないものを強引に勧められた…

もちろん、今述べたクレームが発生させたのは、プロの販売員としては失格であります。明らかにお客様とのお約束、お客様に快く対応する、といったサービス業であれば当たり前のことがなされていないからです。

まあ、たまに当たり前の接客をしていても「精神的に異常」と思えるクレームをつけてくる客がいないこともないですねたらーっ(汗)

こいった事例と違って、たちの悪いクレームをつけてくる客も多々います。

一年前に購入した商品が、「2回しか着用していないのに破れた!」「ウエストがきつくなった」等…

「2回しか着用していない」というのがミソで、ほんとは何十回も着用しているに違いありません。1年も経過していれば、百歩譲って2回というのが真実であっても、通常は相当数の着用がなされていると判断されるのが妥当ですが、こういう輩は、たち悪く「どうしてくれるんか?」と返金を要求してくることが多々あります。

もちろん、法律上はこちらに落ち度があるはずもなく、毅然と“お断りすれば済むはずですが、百貨店はお人よしにも、客の要求をのむ方向で動きだすので始末が悪いですねもうやだ〜(悲しい顔)

「大変申し訳ありません」の連呼です。これでは、われわれメーカー社員は思い切って接客できなくなりそうです。客も客で百貨店はなんでも丸呑みすることをあたかも知っているようです。

多分、私も路面店で働いていたことがあるのですが、このようなショップではクレームは極端に少なくなります。もっといえば、海外で買った場合はどうするのでしょうか?外国人相手には、たとえ商品に若干の不備があったとしてもクレームはつけないでしょう。困ったもんだ…バッド(下向き矢印)

次回は、実際にあった理不尽なやくざのクレームを対処したお話でもするということでグッド(上向き矢印)






posted by First Daughter at 17:36 | クレーム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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